Você pode coletar dados do cliente e fornecer uma melhor experiência sem violar a privacidade

Você pode coletar dados do cliente e fornecer uma melhor experiência sem violar a privacidade
Empresas de todos os portes coletam informações sobre seus clientes. Quer se trate de informações de contato ou acompanhamento de comportamentos de compra, estamos constantemente coletando dados de propósito ou indiretamente. Às vezes, essas motivações pretendidas podem ser usadas para violar a privacidade.

Empresas de todos os portes coletam informações sobre seus clientes. Quer se trate de informações de contato ou acompanhamento de comportamentos de compra, estamos constantemente coletando dados de propósito ou indiretamente.

Às vezes, essas motivações pretendidas podem ser usadas para violar a privacidade. Veja a opinião de Deus de Uber como um exemplo. Mas, e as empresas que usam a coleta de dados para melhorar a experiência do cliente sem causar danos? Sendo eu mesmo, fico obcecado em colecionar o que chamo de "inteligência do cliente". Uso as informações, quando apropriado, para oferecer uma experiência que meus clientes nunca viram antes.

As três maneiras acessíveis de coletar inteligência do cliente são para esses propósitos:

  • Aumentar continuamente o valor entregue aos clientes, o que aumenta a lealdade.
  • Capacite os membros da minha equipe a se divertirem, superfornecerem e desafiarem a si mesmos.
  • Construa uma marca admirada.

1. Crie um Customer Advisory Board (CAB)

Em Baro, os 16.000 pés quadrados. restaurante e local em Toronto que meus parceiros e eu construímos, criamos um Conselho Consultivo de Clientes. Considere-o como um grupo focal da nova era sem executivos espiando por trás de um painel de vidro.

Um CAB é uma mistura de clientes selecionados que oferecem seu tempo para fornecer feedback por meio de conversas íntimas. Esses clientes não são apenas seus clientes mais fiéis, eu recomendo convidar os clientes que você prejudicou no passado para garantir que você tenha várias perspectivas.

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As reuniões ocorrem mensalmente ou trimestralmente e são conversas em mesas-redondas onde os clientes compartilham feedback positivo e negativo. Também recomendo compartilhar novos produtos ou procedimentos com esse grupo. Por exemplo, se o meu restaurante tiver novos itens de menu de comida ou bar, compartilhe-os com nossos membros do CAB para obter seus comentários. Se você é uma empresa B2B, talvez queira compartilhar seu novo sistema e processo de faturamento com seus clientes. Você deve deixar cada reunião com mais conhecimento sobre o estado atual da experiência do cliente do que antes de começar.

Eu não recomendo monetariamente compensar seus membros do CAB com dinheiro, porque você quer que eles realmente queiram estar lá para melhorar o seu negócio. No entanto, você pode compensá-los de outras maneiras. Eu dou aos nossos membros acesso exclusivo aos eventos, permita que eles experimentem alimentos e bebidas antes de qualquer outra pessoa e, ocasionalmente, dêem a eles cartões-presente. Você ficaria surpreso com quantos dos seus convidados aproveitariam a oportunidade de trabalhar com você se você simplesmente perguntar.

Resultado : CABs me proporcionaram enorme sucesso em minha carreira porque são as conversas íntimas que temos durante as reuniões que não pode ser encontrado em pesquisas com clientes tradicionais.

2. Mídia social perseguindo (com integridade).

Perdoe o título de tática número dois, mas afinal de contas, não está seguindo alguém, seja on-line ou off-line, uma forma de perseguição?

Apontar alguém em sua empresa para pesquisar sua os canais on-line dos clientes e canalizar as informações para a pessoa responsável pelo gerenciamento da experiência do cliente

Cada uma das minhas empresas tem um Ponto Único de Responsabilidade (SPA) dentro da empresa - essa pessoa poderia fazer isso em tempo integral ou tempo parcial dependendo do tamanho da empresa, acessibilidade e largura de banda - para aproveitar as informações encontradas on-line para criar experiências nunca antes vistas pelos clientes.

Se eu gerenciei uma empresa de mudanças e percebi que meu cliente estava ajudando Se mudar em uma semana (encontrar a informação com antecedência é imperativo), constantemente twittou que ele amava o Ice Wine canadense depois de uma viagem ao Vale Okanagan na Colúmbia Britânica, o que você acha que eu chegaria com a mão?

Agora, este é o lugar onde a maioria das empresas vai wro ng. Você não pode abordar seus clientes com a Sra. Anderson, na terça-feira, vi que você twittou que gostava do Canadian Ice Wine. Eu te peguei uma garrafa para mostrar minha apreciação. ”

A abordagem deve ser mais sutil para influenciar a experiência positiva. É assim que treino minha equipe. & ldquo; Anderson, agradeço por você nos dar a oportunidade de ajudá-lo a mudar para sua nova casa. Minha equipe e eu não posso esperar para tornar esta uma experiência livre de problemas. Por favor, aceite esta garrafa de vinho de gelo canadense como um símbolo da minha apreciação. & Lt;

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Você pode esperar as seguintes coisas para o seu negócio, aproveitando essa inteligência do cliente :

  • Seus clientes se tornarão leais porque nenhum prestador de serviços já fez isso antes.
  • Seus clientes lhe enviarão mais negócios por causa da experiência.
  • O moral de seu funcionário aumentará porque seus clientes serão um prazer

Resultado: Essas são as coisas acessíveis que empresas de todos os tamanhos devem fazer para alavancar a inteligência do cliente e fornecer experiências de contar histórias aos clientes e convidados.

3. Aproveite seus funcionários. Eles aproveitam mais dados do que você pode esperar.

Como líder de negócios, seus funcionários da linha de frente podem falar com mais clientes em um dia do que você pode em um mês, trimestre ou até um ano.

Depois que isso for confirmado , isso pode impulsionar você a criar um Conselho Consultivo do Funcionário. Como o CAB mencionado acima, o EAB também é uma forma de ouvir por meio de conversas pessoais. Durante essas conversas mensais, peça aos membros de sua equipe que compartilhem maneiras pelas quais acreditam que você pode melhorar a experiência do cliente. Afinal, eles são os membros confiáveis ​​da equipe que vivem dentro dos sistemas e processos que você criou. Garanto que uma ótima estratégia de fidelidade do cliente virá desta reunião.

Após cada reunião, é de vital importância que você feche o ciclo com os membros de sua equipe para garantir que você tenha seguido suas sugestões. Algumas de suas ideias serão implantadas, enquanto outras podem ser muito caras ou não no momento certo. De qualquer forma, para motivar continuamente sua equipe a trazer novos processos, você deve fazê-los sentir que suas vozes não estão apenas sendo ouvidas, mas tratadas.

Não recomendo convidar gerentes para essas reuniões. Por quê? Porque eles já foram rotulados como liderança. Você quer aprofundar uma camada e aumentar sua próxima camada de liderança. Uma coisa que eu sei muito bem é que as empresas focadas no cliente constroem grandes empresas. Tome o Airbnb, Amazon e Warby Parker como estudos de caso.

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Resultado : Se você dedicar sua empresa a se tornar obcecada pelo cliente, crescerá, o que significa que precisará de mais líderes. Os EABs são uma maneira infalível de coletar inteligência do cliente para expandir seus negócios e desenvolver líderes para o futuro.

Conclusão.

Seu software de CRM é cheio de dados, seja endereços de e-mail ou a última compra do cliente, mas mais pode ser usado para? Eu recomendo que você dedique uma seção dentro de cada arquivo de cliente e rotule como "inteligência de cliente". & Rdquo; É a área onde você treina os membros de sua equipe para registrar informações apropriadas sobre seus clientes para oferecer uma experiência que seus clientes nunca viram antes.

Faça isso e espere que seus clientes se tornem mais leais - o que ajudará a vender mais produtos e serviços