Colocando os Funcionários Antes dos Clientes

Colocando os Funcionários Antes dos Clientes
& Ldquo; O cliente tem sempre razão, & rdquo; é um mantra familiar para muitos negócios focados no atendimento ao cliente. Mas isso é verdade? Às vezes, os clientes são irracionais ou até mesmo abusivos. O que você faz quando um desses clientes indisciplinados se depara com um empregado? & ldquo; Você tem que olhar para o valor que seu empregado traz para a equação.

& ldquo; O cliente tem sempre razão, & rdquo; é um mantra familiar para muitos negócios focados no atendimento ao cliente. Mas isso é verdade? Às vezes, os clientes são irracionais ou até mesmo abusivos. O que você faz quando um desses clientes indisciplinados se depara com um empregado?

& ldquo; Você tem que olhar para o valor que seu empregado traz para a equação. Às vezes, é melhor sacrificar um cliente do que perder um empregado valorizado, & rdquo; diz Nancy S. Ahlrichs, gerente de contas estratégicas da empresa de consultoria de recursos humanos FlashPoint, de Indianápolis, Indiana. Ahlrichs descreve várias etapas para gerenciar conflitos entre clientes e funcionários e decidir quando colocar os funcionários em primeiro lugar.

Dê aos funcionários alguma folga para ajudar os clientes insatisfeitos. Ahlrichs diz que os funcionários podem desarmar mais rapidamente situações tensas do cliente, se puderem responder adequadamente a uma reclamação, sem atrasos na busca da aprovação do gerente. Fale sobre alguns possíveis pontos de conflito - por exemplo, devoluções de clientes em um negócio de varejo ou atrasos inevitáveis ​​em uma empresa de serviços - e dê aos funcionários alguns métodos de recurso aprovados. Talvez eles possam aceitar devoluções até um certo valor em dólar sem obter a aprovação de um gerente ou oferecer reduzir uma taxa ou custo se o serviço não for entregue conforme o esperado. Isso permite que o funcionário se envolva com o cliente como um colega.

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Remova o funcionário da situação. Se a situação parecer aquecida, remova o funcionário da situação e trabalhe para resolvê-lo sozinho. Isso alivia a pressão sobre o funcionário, que não pode substituir sua decisão, de qualquer maneira. Em alguns casos, isso é simplesmente uma questão de lidar com uma transação. Em outros, isso pode significar retirar um funcionário de uma conta ou função de serviço se a questão não puder ser resolvida facilmente.

Sempre ouça os dois lados. Mesmo quando a situação parece clara, certifique-se de ouvir os dois lados, mesmo que isso signifique uma reunião privada com o funcionário após o fato. Ahlrichs diz que é importante que os funcionários saibam que você tem as costas e quer ouvir suas perspectivas. Isso também lhe dá a oportunidade de discutir como a situação poderia ter sido tratada de maneira diferente e ajudar o funcionário a superar qualquer sentimento negativo em relação à situação ou ao cliente.

& ldquo; Com muita frequência, os gerentes respondem reflexivamente negativamente se o cliente reclama. Evite isso. Esta é uma oportunidade para melhorar o seu negócio, & rdquo; Ahlrichs diz.

Substituir clientes abusivos. Os bons funcionários são tão difíceis de encontrar quanto bons clientes, diz Ahlrichs. Se um cliente for abusivo ou irracional, você precisa decidir o ponto em que corre o risco de perder talentos valiosos.Faturamento abusivo de combustível para os clientes, que pode prejudicar muito mais o seu negócio do que perder um cliente difícil.

& ldquo; Todos nós demitimos lugares com alta rotatividade. Quando você perde um bom funcionário, também corre o risco de perder os clientes com quem o funcionário se relaciona. Assim, quando um funcionário vai, você pode perder muitos clientes junto com esse empregado, & rdquo; ela diz. Nesses casos, faça sua ruptura com o cliente e direcione sua energia para substituir esse negócio, diz ela.

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